Descubra como funciona e quando usar a ferramenta blueprint de serviços

Nos últimos anos, a blueprint de serviços evoluiu como um método útil na gestão estratégica de negócios, a fim de enfrentar os muitos desafios no design e na inovação de serviços. Ela é uma ferramenta extremamente importante para tornar os serviços tangíveis, de forma a auxiliar todos os envolvidos a entender melhor a experiência do cliente quando utilizam um determinado tipo de serviço.

Atualmente, ela é utilizada por muitas empresas, e é essencial nos processos de Design Thinking. Porém, o próprio conceito ainda é novidade para muitas pessoas, que apenas agora começam a entender o tema de Design de Serviços.

Pensando nisso, neste post, tiraremos as suas dúvidas acerca do tema. Acompanhe e confira!

O que é e para que serve uma blueprint de serviços?

Blueprint de serviço é um diagrama ou mapa que visualiza uma oferta de serviço com mais precisão. Ela fornece uma imagem clara do processo de serviço para aqueles que estão envolvidos na produção de serviços, bem como no consumo.  

Ela serve para ajudar a compreender o processo de entrega de serviços sob a perspectiva dos clientes, a fim de auxiliar os processos de design e melhoria de serviços. Destaca a complexidade e a divergência do processo de atendimento, além de ajudar a melhorar a eficiência e a eficácia no atendimento ao cliente, com ferramentas de gestão de tempo, por exemplo.

Ela é utilizada ​​principalmente durante o estágio de design do desenvolvimento do serviço, para decompor um serviço em seus componentes lógicos e analisar detalhadamente as etapas do processo de serviço.

Quando usar uma blueprint de serviços?

Deve-se utilizar este mapa preferencialmente na fase onde um novo serviço ou produto é criado, sendo que ele deve evoluir junto ao produto. Outro cenário em que a blueprint de serviços é necessária é nos serviços que já não estão mais à disposição no mercado.

O objetivo é de otimizar a experiência do usuário, seja para realizar testes de novas hipóteses de proposta de valor ou para solucionar problemas futuros e reformular as estratégias da organização.

Quais são os principais componentes?

Veja agora quais os principais componentes da blueprint de serviços.

Ações do cliente

Este componente é central para a criação do plano de serviço e, portanto, é apresentado primeiro. Inclui etapas, ações, escolhas e interações que o cliente realiza ao avaliar, comprar ou usar o processo de entrega do serviço.

Frontstage

Aparece no diagrama após as ações do cliente, separadas pela linha de interação. Essas ações incluem o que os funcionários de contato da linha de frente fazem quando encontram os clientes cara a cara. 

Backstage

Refere-se às ações nos bastidores realizadas por funcionários de contato que não são visíveis para o cliente. Eles incluem interações não visíveis com o cliente, como telefonemas e outras atividades que os funcionários de contato nos bastidores realizam para apoiar as atividades de palco.

Processos de suporte

Inclui todas as ações, interações, serviços internos realizados por indivíduos ou unidades dentro da empresa, para apoiar os funcionários de contato na entrega do serviço. Eles não são visíveis para os clientes. 

Evidência física

Esse componente vem na parte superior do diagrama e representa a evidência física do serviço. Eles são normalmente listados acima de cada ponto de contato. Por exemplo, a evidência física de uma reunião presencial pode ser listada como decoração do escritório. 

Setas/ Flechas

Outro elemento da blueprint de serviços são as setas, que indicam relacionamentos e também dependências. Apenas uma flecha indica a troca linear unidirecional, já uma flecha dupla propõe que seja necessário a concordância, além de codependência.

Tempo

Caso o tempo seja uma variável primária em seu serviço, é preciso que seja representada no seu blueprint uma duração estimada para cada uma das ações do cliente.

Por fim, a blueprint de serviço é complementar aos Mapas de Jornada do Cliente, auxiliando as empresas a analisar o cenário geral de como é implementado um serviço pela sua empresa e como é utilizado pelos clientes. Ela identifica dependências entre os processos direcionados para os colaboradores e para os clientes dentro de uma mesma visualização.

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