Mindset customer centric: como ter uma estratégia centrada no cliente

O cliente tem sempre razão. Certamente, você já ouviu essa frase antes, mas nem sempre é fácil colocar isso em prática. O customer centric é uma estratégia de negócio baseada em posicionar o consumidor sempre em primeiro lugar. O objetivo é fidelizá-lo e aumentar a lucratividade da empresa.

A transformação digital alterou a relação entre empresas e consumidores. Sendo assim, oferecer excelência no atendimento e garantir a satisfação do público é fundamental para uma organização se manter em um mundo globalizado e um mercado extremamente competitivo.

Você ainda não sabe o que é customer centric? Neste post, você descobrirá o conceito dessa estratégia, as vantagens para a sua empresa e como implantar uma cultura centrada no cliente.

O que é ser uma empresa customer centric?

Ser uma empresa customer centric não significa necessariamente fazer tudo que o cliente deseja, até porque nem sempre ele tem uma opinião formada. É ter o mindset certo para analisar seu comportamento, preferências e dificuldades. A partir daí, é possível oferecer uma ótima experiência ao consumidor — desde a prospecção até o pós-venda.

A técnica tem a premissa de atender às necessidades do consumidor e, então, colocá-lo no núcleo do negócio. Ser uma organização centrada no cliente permite ações voltadas à satisfação dele, maiores taxas de fidelização e bons resultados. Dessa forma, todo o planejamento estratégico é pensado de uma maneira que o deixe à vontade e valorizado.

Os pilares de uma estratégia customer centric são:

• Customer Experience: a experiência do cliente do começo ao final da jornada de compra;
• Customer Success: trabalhar na fidelização do cliente e estimular o acompanhamento de resultados;
• NPS (Net Promoter Score): medição do nível de satisfação do consumidor com a sua empresa, de maneira que ele possa indicar o negócio para outros clientes.

Quais são as vantagens para a empresa?

Uma pesquisa realizada pela Deloitte revela que empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas. Ao ter uma visão completa do consumidor, você consegue obter dados precisos e usá-los para entregar valor a ele.

Além disso, pode melhorar a experiência do usuário na jornada de compra e identificar oportunidades de aperfeiçoamento. Veja, na sequência, os principais benefícios em ser uma empresa customer centric.

Ter um planejamento estratégico eficiente

Direcionar o foco para os consumidores torna a gestão estratégica mais eficaz e objetiva. Dessa forma, é possível antecipar necessidades, ameaças e oportunidades de mercado, além de aumentar os índices de retenção e fidelização dos clientes. Essa atitude proporciona uma identidade à empresa voltada ao bom atendimento.

Diminuir o índice de churn

O pai da administração moderna, Peter Drucker, já dizia que “se algo pode ser medido, também pode ser melhorado”. Métricas como o Net Promoter Score (NPS) avaliam o nível de satisfação dos clientes.

Identificando os que têm maior possibilidade de romper relações com a empresa, você pode pensar em estratégias para diminuir esse índice de churn.

Usar feedbacks ao seu favor

Você voltaria a fazer uma compra em uma empresa na qual a experiência foi ruim? Segundo pesquisas, 58% dos usuários disseram que não.

Por isso, além de acompanhar o desempenho do negócio, é fundamental atentar aos feedbacks fornecidos pelos seus clientes para, então, obter melhorias no atendimento e em seus produtos e serviços.

Reduzir a rotatividade de clientes

Conquistar uma clientela fiel é muito mais interessante do que ter um grande volume de clientes aleatórios.

Os consumidores que realmente gostam e apostam na sua marca, além de comprarem mais vezes, costumam indicar a empresa para outras pessoas. Assim, você ganha credibilidade e um melhor posicionamento no mercado.

Ter vantagem competitiva

Ser uma empresa centrada no cliente permite que, mesmo em meio a vantagens em relação à concorrência, ainda seja possível manter um bom posicionamento no mercado.

Afinal, é muito provável que você já tenha optado por comprar de uma marca que não era a mais barata ou a mais conhecida apenas porque se identificava com ela, não é verdade?

Aumentar as receitas

Ter um bom relacionamento e engajamento por parte dos clientes faz com que você venda mais e, consequentemente, fature mais. Clientes que se identificam com a empresa e se orgulham de consumir seus produtos estão sempre dispostos a adquirir novidades.

Como implantar uma cultura centrada no cliente?

O fator determinante para implantar uma cultura centrada no cliente é contar com líderes capacitados e que entendam os conceitos por trás dessa estratégia — permitindo uma mudança organizacional na empresa.

Para isso, é necessário investir em especializações, tecnologias, métodos e contribuição com os processos. Veja algumas dicas a seguir.

Manter a equipe engajada

Colaboradores felizes e motivados prestam serviços melhores, são mais eficientes e solícitos no atendimento aos clientes.

Conhecer bem os clientes

Saber quem é o seu público é essencial para aprender a se comunicar com ele. Quanto mais informações você tiver sobre as pessoas que consomem os seus produtos, mais fácil será criar campanhas e estratégias que efetivamente cheguem até eles.

Definir métricas

As métricas são importantes para avaliar a satisfação dos consumidores e a efetividade das suas estratégias. Somente a partir delas é possível compreender se as suas ações estão sendo eficientes.

Quais os desafios de implantar essa estratégia?

Existem muitos benefícios em adotar uma política customer centric. Contudo, nem sempre é fácil mudar o mindset da sua equipe. Continue lendo e saiba um pouco mais sobre esses desafios.

Comprometimento dos profissionais

Antes de pensar no atendimento aos consumidores é importante cuidar da sua equipe. Afinal, são as pessoas que movem o seu negócio.

Portanto, valorize o seu time e invista em treinamentos e programas de conscientização para que todos possam internalizar e transmitir o mesmo comprometimento com a clientela que você.

Pensamento a longo prazo

O dia a dia das empresas exige soluções a curto prazo. Contudo, para conquistar um empreendimento sólido, você também precisa pensar lá na frente.

Se a sua empresa ainda não tem essa mentalidade, a estratégia customer centric pode ser considerada de longo prazo. No entanto, seus resultados são consistentes e duradouros.

Orientação a dados

Muitas pessoas acreditam que as informações coletadas eventualmente são suficientes. Contudo, especialmente na era da internet, é cada vez mais importante estar sempre de olho no comportamento de consumo do seu público.

Como os hábitos estão sempre mudando, é importante se reinventar e não se acomodar com as métricas antigas. Portanto, invista em um bom sistema de coleta de dados e fique sempre de olho.

Ter uma estratégia centrada nos clientes é muito importante para o sucesso de qualquer empreendimento. Por isso, a HSM University oferece o curso de customer centric mindset para quem deseja adotar esse propósito em sua empresa. Nele, são apresentados conteúdos e ferramentas com foco em pesquisas e desenvolvimento de estratégias centradas no cliente. Faça já a sua matrícula!

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