Customer experience: por que é o pilar de qualquer estratégia de negócio?

Você já deve ter ouvido falar em customer experience (CX), ou experiência do consumidor, com uma certa frequência, pois esse termo tem ganhado cada vez mais prestígio. Contudo, poucas pessoas sabem realmente o seu significado.

A transformação digital da última década mudou totalmente o modo como nos comunicamos, trabalhamos e consumimos. Uma das maiores mudanças foi o sistema de empoderamento do cliente, afinal eles são parte essencial de qualquer negócio.

Esse novo cenário colocou as empresas focadas em si mesmas em risco. O comprador contemporâneo é exigente, inconstante e usa as informações obtidas na hora de escolher determinado serviço ou fechar compras. Por esse motivo, as grandes corporações perceberam algo que estava óbvio no mercado: centralizar o público em todos os projetos.

Pensando nisso, criamos este conteúdo sobre customer experience para que você conheça a importância dessa metodologia comercial para alcançar o sucesso. Continue a leitura e confira!

O que é customer experience?

Antes de tudo, a melhor forma de explicar a experiência do consumidor é pensando na impressão deixada pela marca, que reflete nas etapas da jornada de compra — desde o primeiro contato até o fechamento do negócio, seguido do pós-venda.

Isso nada mais é do que a interação entre empresa e clientes. Essa soma de ações direcionadas para a melhoria das relações simplifica a compra, gera fidelidade, favorece a retenção e auxilia as empresas e os parceiros delas na execução da gestão de mudança.

Por meio de uma percepção emocional, racional e física do público, é possível intervir no comportamento dele para construir memórias que estimulem a lealdade para a marca, além de favorecer a economia gerada pela organização.

Realmente, gerir com eficiência o customer experience resulta em ganhos para todos os envolvidos, especialmente por parte daqueles que seguem carreiras digitais, visto que é um dos pilares para satisfazer o consumidor atual.

O que ele engloba?

Estão envolvidas todas as fases de relacionamento com o cliente: a pré-venda, a venda em si e o pós-venda. Isto é, o contato não termina quando a negociação é finalizada. Afinal, uma empresa que tem a estratégia como um pilar concentra todos os esforços para manter uma relação duradoura com o consumidor, e isso significa estar presente mesmo após a venda. A seguir, conheça as bases dessa estratégia!

Jornada do cliente

A jornada do cliente representa toda a trajetória percorrida por um consumidor, a partir do momento em que ele descobre sua empresa, navega pelo seu site, entra em contato e efetua a compra até o suporte pós-compra e a fidelização.

É importante que seu negócio tenha uma cultura organizacional voltada para uma jornada do cliente mais agradável, pois quem sabe lidar adequadamente com esse caminho consegue diversos benefícios, como a satisfação dos clientes e o aumento do lucro.

Ciclo de vida do cliente

Trata-se, basicamente, de uma metodologia que atende a todos os aspectos do relacionamento de um potencial cliente com uma empresa — segmentação, aquisição, retenção, rentabilização e recuperação. Ou seja, é possível identificar e avaliar diversos desejos e necessidades, desde o momento em que um comprador é identificado como potencial cliente até quando o usuário abandona a marca por alguma razão.

Pontos de contato

Outra questão importante da experiência do cliente são os pontos de contato de interação de um consumidor com uma empresa. E-mail, chat, redes sociais, blog e loja virtual são alguns exemplos que permitem criar uma interação satisfatória e eficiente ou uma experiência que ficará marcada para o resto da vida.

Qual é a importância para as empresas?

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, com produtos e/ou serviços mais similares tanto em preços quanto em funcionalidades, a experiência do cliente se apresenta como um diferencial para que as empresas se destaquem no cenário.

A implementação do CX traz diversas vantagens para o negócio, principalmente por meio do atendimento ao cliente. Por isso, separamos as principais razões para você desenvolver a estratégia como um dos pilares de sua empresa. Veja a seguir!

Aumento da competitividade

Ao adotar técnicas de customer experience, as empresas desenvolvem um diferencial competitivo em um mercado no qual os consumidores estão cada vez mais independentes e com diversas opções de escolha. Investir nessa abordagem eleva as chances de ficar à frente da concorrência.

Melhorias no branding do negócio

Outro benefício perceptível é a otimização do branding do negócio. Acrescentar bons valores e alguns atributos marcantes à imagem da instituição que a tornem popular e respeitada é uma ótima estratégia para encorajar o apelo do público.

Além disso, é possível tornar a jornada de compra memorável, oferecendo uma experiência marcante ao público a fim de satisfazê-lo totalmente.

Maior credibilidade

As organizações que ainda orientam as vendas considerando exclusivamente o produto, sem pensar em agregar valor para os consumidores, estão perdendo cada vez mais espaço no mercado. Ao melhorar a percepção do consumidor no que se refere à empresa, haverá uma chance maior de que os clientes façam indicações para pessoas próximas, melhorando os índices de confiabilidade no mercado.

Assim, ao implantar o CX com foco na personalização do serviço e na satisfação dos consumidores, a estratégia de marketing fica mais sólida, uma vez que aumenta o grau de retenção dos antigos.

Redução de custos

Conseguir mais receita sempre vai ser um dos maiores objetivos das corporações, pois os custos e as despesas estão diretamente relacionados aos ganhos de uma empresa.

Quando o CX entra em prática, a organização consegue reestruturar a gestão estratégica e melhorar a aplicação das abordagens. O reflexo disso é um investimento mais bem direcionado e validado pelo retorno que a clientela dá ao volume de compras.

Conecta os canais de comunicação da empresa

Um desafio em muitos negócios é que cada canal de contato oferece um atendimento e um suporte diferentes, o que não satisfaz completamente o público.

Ao oferecer uma experiência bem estruturada, isso é facilmente resolvido, já que todos os canais (chat, e-mail, aplicativos de mensagem instantânea, redes sociais etc.) serão integrados a fim de oferecer dinamismo e rapidez, melhorando a interação com o consumidor.

Como aprofundar os conhecimentos sobre customer experience?

De modo geral, o profissional de customer experience trabalha de forma alinhada às estratégias da empresa em ações voltadas para a manutenção da satisfação do cliente, a otimização do produto/serviço e a melhoria de cada um dos problemas gerados na interação com a marca.

Em virtude disso, é importante que ele aprofunde conhecimentos técnicos para que seja responsável por acompanhar toda a jornada do cliente e traçar formas de mantê-lo engajado desde a primeira interação até o pós-venda.

Para isso, diversas empresas exigem formação em publicidade, marketing ou vendas, mas isso não é necessariamente um pré-requisito. Existem alguns cursos complementares que já agregam conhecimentos para o profissional atuar na área.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado a compreender que o customer experience é o pilar de qualquer estratégia de negócio. O segredo para ser um profissional de marketing de sucesso está em buscar qualificações constantes e acompanhar as mudanças tecnológicas que surgem a todo instante. Afinal, o público também está à procura dessas novidades para criar demandas de produtos e serviços.

Se você gostou deste artigo, não deixe de curtir a nossa página do Facebook, pois assim vai acompanhar outras novidades e ficar por dentro do mundo dos negócios!