O que é a gestão da experiência do cliente e como implementá-la?

Alguns elementos são fundamentais para que uma empresa seja bem-sucedida. Não importa o segmento ou porte da organização, o sucesso está vinculado às melhorias operacionais, habilidades profissionais, ferramentas tecnológicas e transformação digital. E algo que não deve faltar nisso tudo é a gestão da experiência do cliente.

Muitos gestores de marketing e vendas ainda têm dificuldades para oferecer uma experiência de compra memorável aos seus consumidores. Isso porque alguns desconhecem a existência de abordagens comerciais com foco na fidelização do público.

Pensando nisso, elaboramos este material. Nele, você vai compreender um pouco mais sobre este assunto. Confira!

O que é a gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente nada mais é do que gerenciar a percepção do público em relação à sua marca durante a jornada comercial. Essa gestão soma todas as experiências vividas pelos clientes ao longo de toda a duração de seu relacionamento.

Além disso, esse processo pode ser expandido quanto à visão que o público tem de qualquer contato (físico ou digital) com um negócio, o que inclui:

• atendimento presencial;
• conversas por telefone;
• chat on-line;
• e-mails;
• embalagem;
• prestação de serviços;
• conexões com publicidade;
• recursos de uma mercadoria.

Qual é a importância de oferecer uma boa experiência do cliente?

A resposta é simples: a intenção é desenvolver uma conexão emocional com os consumidores, garantindo o melhor tratamento durante a jornada de compra. Quando as pessoas vivenciam esse tipo de abordagem, há grandes chances de se tornarem fiéis à sua empresa. Ainda existem outros benefícios provenientes da gestão da experiência do cliente, como:

• melhoria na percepção de mercado (público, fornecedores e parceiros);
• maiores chances de consumidores retornarem às compras;
• geração de defensores da marca.

Como implementar o mindset da experiência do cliente?

Basta seguir quatro etapas. Vejamos abaixo.

Faça a prospecção de clientes

Esse é o pontapé inicial para fazer vendas e fidelizar a clientela. Logo, é preciso montar um bom portfólio de produtos e serviços para definir o perfil de público que sua empresa deseja influenciar com suas abordagens comerciais.

Considere dados como idade, gênero, região, condição monetária, demandas (produtos físicos e/ou serviços digitais) e necessidades. Nesse caso, é importante que você levante tudo o que for necessário para identificar o nicho de mercado ideal para seu negócio.

Monitore o relacionamento com os clientes

Após criar campanhas de captação de consumidores e fisgá-los, é preciso monitorar o relacionamento construído para que ele permaneça. Ou seja, não basta vender e contar com a sorte para que as pessoas retornem.

É importante conservar o contato, observar como está sendo a utilização do produto/serviço, disponibilizar canais de contato (telefone, e-mail, aplicativo de mensagem e redes sociais) em caso de dúvidas. Enfim, demonstre preocupação verdadeira em compreender o público para oferecer as melhores soluções.

Fique de olho na concorrência

Conhecer o que os concorrentes fazem no mercado é indispensável. Avaliar a atuação das marcas rivais é importante para conhecer se o que está sendo ofertado por você é inovador ou antiquado, se é exclusivo ou sujeito a cópias. Ter esse conhecimento é obrigatório para impedir que seus clientes migrem para a concorrência.

Cuide do pós-venda

Pós-venda é a abordagem realizada após a conclusão de uma compra. Esse processo demonstra o comprometimento da sua empresa com os consumidores, além de permitir que você consiga feedbacks para melhorar as suas abordagens e serviços.

Algumas ações de pós-venda são essenciais para fortalecer o relacionamento entre empresa e público, como:

• suporte técnico;
• concessão de dados (aprovação de pagamento, código de postagem/rastreio e segunda via de boleto);
• programas de fidelidade;
• informação de promoções e lançamentos;
• atualização de dados de contato.

Tudo isso ajuda a manter o vínculo mesmo após a conclusão do negócio.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender um pouco mais sobre gestão da experiência do cliente e como implementá-la na sua empresa. Basta alinhar as dicas mencionadas acima a fim de preparar lideranças, gerenciar equipes e definir metas com foco no seu público consumidor.

Se você gostou do conteúdo, compartilhe nas suas redes sociais para que seus colegas também conheçam boas práticas de gestão da experiência do cliente!